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强力推进综窗改革全面优化商营环境

通化市人民政府政务公开办公室(2018年12月24日)

发布时间:2018-12-29 15:40:02      

        2018年,通化市政务公开办公室按照省市有关“放管服”“只跑一次”改革工作要求,全面对标台州,以“三集中三到位”为前提,以“一窗受理,集成服务”为主线,全面推行妈妈式“五心服务”:情感上暖心、行动上贴心、措施上用心、机制上顺心、关系上无私心,持续推进优化政务服务改革工作提档升级,全面提升营商环境。

        一、提早谋划,确保综窗改革如期启动和高质运行

        一是搞好顶层设计,夯实改革任务。2018年3月,市政府办印发了《“一窗受理、集成服务”改革工作方案的通知》。同时配套发文明确了工作任务、责任单位、完成时限。召开了县(市、区)改革推进会,听取各地进展情况汇报,对推进改革的时间进度、平台建设应用、事项标准化梳理、综合窗口人员选配等工作提出了明确要求。完成了综窗改革的顶层设计和整体推动工作。

        二是推进行政许可事项集中规范办理。联合市软环境办公室、放管服办公室对行政审批“三集中三到位”进行了专项督导,推动各行政审批部门对行政审批事项授权、进厅做到应授尽授、应进必进,切实解决审批事项应进未进、明进暗不进、进了不授权、企业群众来回跑等问题。截至目前,各部门派驻大厅人员119人,国土、城建、规划等项目审批服务部门进厅人员均超过了10人,审批科室做到整建制进驻政务大厅。我市31个部门282项行政许可已全部进驻政务大厅和分厅并录入行政审批V3.0系统。

        三是推进了行政许可标准化。按照《吉林省地方标准——行政许可事项服务指南编写规范》DB22/T2850–2017规定要求,配合相关部门重新编制了包含36项实施要素的行政许可事项服务指南,同时对进驻政务大厅的其他政务服务事项同步编制了《服务指南》,为推进改革奠定无差异化受理办理基础。目前,进驻政务大厅行政许可和政务服务事项305项,按照即来即办、商事登记、社会事务、投资项目4大类,均做到了无差异化受理办理。

        四是抓好综窗工作队伍组建培训工作。4月份,从我市“千名学子归巢”计划考生1717人中,优中选优,招聘了65名员额制综合窗口工作人员,组织开展了为期半年的审批业务、软件操作、文明服务培训。9月份,综窗人员深入到办事窗口,以干代训,边学边干,提高了现场接件受理和实际操作能力,为综窗运行奠定了受理人员队伍基础。

        五是完善了改革配套制度。配合相关部门制定了《行政许可服务指南标准化》《综合窗口接件受理标准》,重新编制了服务指南,对行政审批项目运行流程涉及的受理、审查、决定、送达等环节进行了规范。行政许可事项平均承诺时限6.7个工作日,比平均法定时限24个工作日,压缩72.1%。为综窗运行的实效性和高效性奠定了制度规范基础。

        六是配套开展大厅升级改造和设施配备。投资1400万元对政务大厅进行装修改造,进一步完善了服务功能。改造后,大幅扩展了服务功能区域,将一楼划分为接件受理、咨询引导、自助查询、投诉接待、特殊人群服务、24小时自助服务、集中公开区等区域,共设置综窗29个。二楼为部门审批办公区,共设置部门办公室35个,实现审批部门派驻工作人员实行与申请人不见面办公。按照“一窗”改革的总体要求,集中采购配置了综合窗口办公所需的电脑、打印机、扫描仪、高拍仪、复印机、档案柜、人员工装、电话、自助服务终端等办公设备设施,为确保综窗优质高效运行奠定了物理环境基础。

        七是积极推进“一体化”平台建设。11月19日,“一窗受理、集成服务”平台正式上线,为推进综窗运行奠定了在线服务的基础,综窗改革正式推行。实现了身份信息读取认证,申请材料电子化推送,物料流转确认,依法审核办理,二维码扫描出件的“一窗”办理模式。截止目前,共受理行政审批和公共服务事项3237件,办结3172件。

        二、创新工作方法,全面提升营商环境

        一是解放思想,对标先进地区。今年上半年,我办3位县级领导干部远赴台州进行为期7天的对标学习,4位正科级领导干部参加了我市党校举行的台州经验交流专题培训。10月份,我办选派一名中层干部赴台州市行政服务中心进行为期3个月的学习锻炼。通过对标改革先行地区,使我们开阔了视野,拓展了思路,为全面提升营商环境奠定了思想基础。

        二是推行“局长进大厅、面对面服务”和“窗口无否决权”。今年2月份开始,我们开展了局长进大厅面对面服务活动。规定部门主要领导每月1次、分管领导每周1次到大厅窗口体验办事,直接为企业群众提供服务,做到服务“零距离、零拖延、零障碍、零投诉”。目前,共有39个部门796人次到大厅窗口体验办事,研究解决各类问题127个。积极开展特色服务,对重点项目、重点企业申请办理的审批事项开辟绿色通道,实行领办代办,视企业和群众需求开展预约服务、延时服务、上门服务。截止三季度,政务大厅各窗口共计办理特色服务440件次。

        三是编制民生事务一本通。创新制作了《通化市民生事务一本通》,组织协调卫计委、人社局、教育局、司法局、公安局、社保局、税务局、国土局、住房公积金中心、民政局、老龄委、残联、外事办等13个部门,按照自然人5+1生命周期(出生、上学、工作、结婚、退休和其他事项),梳理编制和印制了288项需要办理事项目录及办事指南。并在政务大厅触摸屏及政府门户网站公开,方便了企业群众办事。

        四是优化便民服务区域。在政务大厅设置了集中公开区,配备了易拉宝宣传板、办事事项告知单、服务指南二维码手册、电子触摸屏,让企业群众到大厅办事,一进门就能查询到需要的信息。实行了免费wifi全覆盖、免费复印、办事结果免费快递送达,降低了企业群众办事成本。优化了咨询导引环岛、增设了LED彩屏、热风幕、母婴室、叫号机、便民服务台、便民服务箱(配备了签字笔、计算器、印泥、老花镜、订书器、燕尾夹、面巾纸等用品)、自助查询电脑、自助打印机等便民服务设施,更新了公示、公告大屏幕,方便了企业群众办事。

        五是全面推行妈妈式服务。在“保姆式”和“店小二式”的服务基础上再升级,开展主动的、全方位的、毫无怨言的“妈妈式”服务。对于每个审批项目和服务对象,都要像妈妈般高度认同和接待,让服务更具温情。在服务环节上,以妈妈的细心和体贴,主动地、加量地、个性化地进行全方位的服务。根据服务对象已有的服务需求,连带地提供其他可能有需求的服务,让“只跑一次”改革更加彻底。不仅在服务过程中要耐心地对待,而且要求关注后续发展,提供全生命周期的服务。

        三、加大窗口服务考核监督工作力度

        一是加大窗口监督考核力度。全面实行大厅窗口“百分量化考核”,围绕服务窗口工作实绩、审批改革、创新服务、窗口建设等方面,实行日检查、月调度、季通报,并将考核结果与政府部门年度绩效考核和评优挂钩。始终坚持每日4次巡查和不定期抽查、现场签到,强化监督考核。推行了网络版人脸考勤、全流程网上请假系统,实现了出勤、请假等情况实时统计分析。签订窗口服务作风建设责任承诺书,全面实行窗口服务“十严禁”,树立政务服务良好形象。

        二是建立分厅统一监管机制。将6个部门办事大厅列为市政务大厅分厅,实行主管部门和市政务公开办双重管理。制发了《政务大厅分厅管理办法》,明确分厅管理机构、主管部门及市政务公开办工作职责,对分厅运行管理和监督考核作出明确规定,力争以“一个厅”标准为企业群众服务。对各分厅运行情况开展了2次明查暗访,实地检查了各分厅的场所面积、窗口设置、人员配备、便民设施、管理制度、服务机制、监督管理等基本情况,听取了各分厅推行“一窗受理、集成服务”“只跑一次”改革、优化政务服务等情况的介绍,梳理了存在的问题,提出了相关工作建议。并制发了情况通报。

        三是实行投资项目审批办件情况月报送制度。出台了《投资项目审批综合窗口暂行规定》,做到了一般项目50天办结、特殊项目80天办结。并于每月10日前,将投资项目审批办件情况涉及的责任部门、审批事项、受理日期、办结日期、承诺时限等内容,报送市纪委监委、软环境办,强化投资项目审批时限的监督考核。现已报送7期,无超期办件。

        四是建立完善了管理运行制度规范。政务大厅组织编写了大厅管理制度规范,涵盖政策、礼仪、考勤、考评等7个方面60项制度,管理措施得到进一步完善。在政务大厅窗口实行首问首办、一次性告知、限时办结、延时预约等制度措施,进一步提高服务意识,提升服务质量。深化办事事项信息公开,通过印制二维码扫描手册、触摸屏、政务服务网等形式,向社会公开进厅事项相关内容,制作了简捷版告知单,在大厅集中公开。

        五是征求企业群众意见。窗口服务好不好、到大厅办事是否只跑一次,评判权在企业群众。通过印制《市政务大厅只跑一次事项办理情况意见反馈表》、设立“只跑一次办不成”登记处、对大厅办件情况每天进行电话回访、不定期召开企业代表和办事群众座谈会等形式,发现问题,解决问题。截止目前,企业群众填写《意见反馈表》、电话回访1656人次,满意1548人次,满意率95.65%。

                                                    

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